Il quadro normativo di riferimento è il Regolamento CE n. 261/2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione e assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato. La disciplina si applica ai passeggeri in partenza da un aeroporto situato nel territorio di uno Stato membro dell’UE, nonché ai passeggeri in arrivo in un aeroporto di uno Stato membro qualora il vettore operativo sia un vettore comunitario .
1. DIRITTI IN CASO DI CANCELLAZIONE DEL VOLO
1.1 Diritto al Rimborso o al Riavviamento (art. 8)
In caso di cancellazione, il passeggero ha diritto di scegliere tra :
- Rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto per la parte di viaggio non effettuata (e per le parti già effettuate se il volo è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale), con eventuale volo di ritorno al punto di partenza iniziale non appena possibile;
- Riavviamento verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile;
- Riavviamento verso la destinazione finale in condizioni di trasporto comparabili, a una data successiva di gradimento del passeggero, secondo le disponibilità di posti.
In merito alla modalità di esercizio di tale scelta, gli Orientamenti interpretativi della Commissione UE del 25 settembre 2024 (C/2024/5687) – richiamati nella giurisprudenza più recente – hanno precisato che:
“il vettore aereo dovrebbe offrire nello stesso momento la scelta tra il rimborso e il riavviamento. […] In linea di principio, nei casi in cui al passeggero viene negato l’imbarco o viene comunicata la cancellazione del volo e il passeggero in questione viene correttamente informato delle opzioni disponibili, la scelta offerta ai passeggeri a norma dell’articolo 8, paragrafo 1, deve essere fatta una sola volta.”
1.2 Diritto all’Assistenza (art. 9)
Il passeggero ha diritto, a titolo gratuito :
- Pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell’attesa;
- Sistemazione alberghiera qualora siano necessari uno o più pernottamenti;
- Trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione;
- Due comunicazioni gratuite (telefonate, fax, e-mail).
L’obbligo di assistenza ex art. 9 sussiste indipendentemente dalla causa della cancellazione: anche in presenza di circostanze eccezionali (che escludono la compensazione pecuniaria), il vettore rimane tenuto a prestare assistenza ai sensi degli artt. 8 e 9 .
1.3 Compensazione Pecuniaria (art. 7)
Salvo specifiche eccezioni, i passeggeri hanno diritto a una compensazione pecuniaria forfettaria parametrata alla distanza della tratta :
| Tratta | Compensazione |
| ≤ 1.500 km | 250 EUR |
| Intracomunitarie > 1.500 km e altre tratte tra 1.500 e 3.500 km | 400 EUR |
| Tutte le altre tratte | 600 EUR |
La compensazione può essere ridotta del 50% se il vettore offre un volo alternativo il cui orario di arrivo non supera di 2 ore (tratte ≤ 1.500 km), 3 ore (tratte fino a 3.500 km) o 4 ore (tratte più lunghe) l’orario di arrivo previsto del volo originario .
Esclusioni dalla compensazione pecuniaria
La compensazione non è dovuta nei seguenti casi :
- Il passeggero è stato informato della cancellazione almeno due settimane prima della partenza prevista;
- Il passeggero è stato informato tra 7 e 14 giorni prima e si offre un volo alternativo che parta non più di 2 ore prima e arrivi entro 4 ore dall’orario previsto;
- Il passeggero è stato informato meno di 7 giorni prima e si offre un volo alternativo che parta non più di 1 ora prima e arrivi entro 2 ore dall’orario previsto;
- La cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche adottando tutte le misure del caso.
La nozione di “circostanza eccezionale”
La deroga per circostanze eccezionali è di stretta interpretazione. Come chiarito dal TAR Lazio:
“trattandosi di una deroga alla regola principale, vale a dire il pagamento della compensazione, che riflette l’obiettivo della protezione del consumatore, la deroga di cui all’art. 5, paragrafo 3, deve essere interpretata restrittivamente.”
Il vettore deve provare cumulativamente: (i) l’esistenza della circostanza eccezionale e il nesso causale con la cancellazione/ritardo; (ii) che tale evento non si sarebbe potuto evitare anche adottando tutte le misure del caso . L’onere della prova dell’eccezionalità della causa e del momento in cui il passeggero è stato informato della cancellazione grava sul vettore .
2. DIRITTI IN CASO DI RITARDO DEL VOLO
2.1 Diritto all’Assistenza (art. 6)
In caso di ritardo previsto, il vettore è tenuto a prestare assistenza ai sensi dell’art. 9 secondo le seguenti soglie temporali :
- ≥ 2 ore: tratte ≤ 1.500 km → pasti e bevande, comunicazioni gratuite;
- ≥ 3 ore: tratte intracomunitarie > 1.500 km e tratte tra 1.500 e 3.500 km → stessa assistenza;
- ≥ 4 ore: tutte le altre tratte → stessa assistenza;
- Quando il ritardo comporta un pernottamento: diritto anche ad alloggio e trasporto;
- ≥ 5 ore: diritto a scegliere il rimborso del biglietto ai sensi dell’art. 8.
2.2 Compensazione Pecuniaria per Ritardo
La Corte di Giustizia UE ha esteso l’applicazione della compensazione pecuniaria ex art. 7 anche ai ritardi pari o superiori a 3 ore all’arrivo, equiparando tali ritardi alle cancellazioni ai fini indennitari (CGUE, cause riunite C-402/07 e C-432/07 del 19 novembre 2009) . Anche in questo caso, il vettore può essere esonerato dimostrando la sussistenza di circostanze eccezionali non evitabili.
3. RISARCIMENTO SUPPLEMENTARE (art. 12)
La compensazione pecuniaria forfettaria non esaurisce i diritti del passeggero. L’art. 12 del Regolamento lascia impregiudicato il diritto a un risarcimento supplementare per i danni effettivamente subiti e non coperti dall’indennizzo forfettario, da far valere ai sensi della Convenzione di Montreal (artt. 19 e 22) . In tal caso, la somma forfettaria già percepita può essere detratta dal risarcimento complessivo.
Come precisato dal Tribunale di Brindisi e confermato dalla Corte di Giustizia UE :
“un passeggero può ottenere, a titolo di compensazione pecuniaria per il mancato rispetto da parte del vettore aereo del suo obbligo di prestare assistenza […] soltanto il rimborso delle somme che, alla luce delle circostanze di ciascun caso concreto, risultavano necessarie, appropriate e ragionevoli al fine di ovviare all’omissione del vettore aereo nel prestare assistenza.”
4. OBBLIGO DI INFORMAZIONE DEL VETTORE (art. 14)
Il vettore è tenuto :
- Ad affiggere al banco check-in un avviso visibile recante l’indicazione dei diritti dei passeggeri;
- In caso di cancellazione o negato imbarco, a consegnare per iscritto a ciascun passeggero le informazioni sulle regole di compensazione e assistenza;
- A fornire le informazioni per contattare l’organismo nazionale designato (in Italia, l’ENAC).
La giurisprudenza amministrativa ha chiarito che l’obbligo informativo si estende anche alla fase di prenotazione online, non essendo sufficiente il mero rinvio al testo del Regolamento nelle condizioni generali di acquisto .
5. RIMEDI E TUTELA
I passeggeri possono avvalersi:
- Del reclamo al vettore come primo step;
- Del ricorso all’ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile), quale organismo nazionale di controllo deputato all’applicazione del Regolamento;
- Dell’azione giudiziaria innanzi al giudice civile ordinario per la compensazione pecuniaria (azione di natura indennitaria, con onere probatorio attenuato per il passeggero: è sufficiente provare la stipula del contratto e allegare l’inadempimento) ;
- Dell’azione ai sensi della Convenzione di Montreal per i danni supplementari, con onere di prova dell’effettivo danno subito .